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获投1.5亿行业最高融资 他的智能客服会寒暄卖萌精准答疑 帮用户节省85%人力 · 2018-09-28

徐懿预计,今年公司收入将达到8000万至1亿元。

 


 


2015年后,业内一批企业死去,而“智齿科技”每年销售额却呈三四倍的趋势增长。公司现已从创业阶段步入稳步发展阶段。相较于2016年,公司销售额现已增长了10倍。“没有太多诀窍,就是踏实和毅力让我们走下去,没有倒下就是胜利。” 

 

徐懿、龙中武、彭伟、吴立楠是传说中的好基友,他们在组建团队后才选择创业方向。他们切入客服SaaS平台,将自然语言理解、机器学习及大数据技术进行有效整合,构建了包括云呼叫中心、智能机器人客服、 人工在线客服、工单系统、智齿360、智能外呼机器人在内的智能全客服平台,以及智能外呼平台。 

 

截至今年6月,平台的企业用户注册量超过9万+,包括滴滴、途歌、汽车之家、乐视、一加手机、每日优鲜、roseonly、美菜、顺丰、闪送、新东方、VIPKID、学而思、宜信、阳光保险、前海人寿、蓝港互动、巨人网络、联众游戏等在内的行业标杆企业。行业覆盖经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务、游戏娱乐等多元领域。 

 

“智齿科技”曾被真格、IDG押注,时隔四年,公司于今年4月完成1.5亿元B+轮融资,刷新了智能客服行业融资最高记录。

 


 


2014年,人工智能相关领域成为资本的宠儿。年初,谷歌宣布以6.6亿美元收购英国的人工智能公司DeepMind。年底,刚刚成立一个月的商汤科技就获得了IDG的A轮融资。这一年,华创资本也试图尝试“赚耐心钱”,将资本伸进前沿科技领域,3月份,投资了一家叫做“智齿科技”的公司,同时押注的还包括了真格基金

 


“智齿科技”成立于2013年8月,由徐懿与龙中武、彭伟、吴立楠创立,定位为SaaS智能客服。2014年5月,智齿客服机器人1.0版本上线。

 


SaaS是一个慢行业。徐懿表示,从客户选择产品到确定合作,周期需要两三个月,体验、考量、效果检验都需要一定时间,“常常三个月后,行业数据已然更新,存在滞后性。”

 


徐懿的创业想法就是在这个慢行业里,快速推进国内客服SaaS的进程。国内客服SaaS正呈利好趋势,他也一直参照着国外市场。不少顶尖公司,如,美国Salesforce(客户关系管理软件服务提供商),市值1100达亿美元,40%的销售额来自于客服软件。

 


他认为,国内的SaaS软件市场虽远未达美国相应市场的规模,但潜在市场会大于美国。由于国内大众对于服务的要求更高,他预计客服行业是一个2000亿元的蛋糕。

 


2014年起,国内SaaS客服逐步顺利前行,徐懿认为有四方面原因:

 


第一,与行业环境息息相关。原先市场存在人口红利,人力成本低廉,因此市场对SaaS软件的需求低。如今用工成本升高,对取代人力,降低成本的软件有迫切需求。

 


第二,管理理念存在差异。曾经60后与70后掌管的企业中,管理理念传统,偏重人力。如今年轻一代的管理者多受信息化的熏陶,更中意技术带来的管理变革,注重提高办公效率。

 


第三,随着技术的进步互联网的发展,企业对外服务的渠道日益增多。深度学习、云计算、大数据、芯片等技术的发展助推了行业发展。互联网带来的网页、APP、微信小程序等丰富渠道,扩大了客服的市场需求。互联网时代加速了企业的竞争,服务成为了一大竞争力,成为驱动行业发展的因素。

 


第四,大量重复性问题的出现,使得工作效率低下。让机器替代人力,将人们从枯燥的重复性劳动中解放出来,从事创造性的事业,成为一种必然趋势。

 


然而,2015年,在资本寒冬和市场角逐下,这个盈利周期长、回本慢的行业里,一批创业公司相继倒下。“团队的踏实和毅力让我们走下去,没有倒下就是胜利。”

 


“智齿科技”曾被真格、IDG押注,时隔四年,公司于今年4月完成1.5亿元B+轮融资,刷新了智能客服行业融资最高记录。

 


 


两年过去,公司已从创业阶段向发展阶段转变。相较于2016年,公司销售额现已增长了10倍,用户数增加了7倍。徐懿进一步表示,从市场角度而言,2016年还是行业的早期阶段,许多客户还需要教育与普及。2018年,各行业的头部企业已经对客服SaaS存在成熟的认知。

 


在业务方面,两年前,平台仅上线了在线客服机器人;两年后,平台已构建了包括云呼叫中心、智能机器人客服、 人工在线客服、工单系统、智齿360、智能外呼机器人在内的智能全客服平台。

 


截至2018年6月,平台的企业用户注册量超过90000+家,包括滴滴、途歌、汽车之家、乐视、一加手机、每日优鲜、roseonly、美菜、顺丰、闪送、新东方、VIPKID、学而思、宜信、阳光保险、前海人寿、蓝港互动、巨人网络、联众游戏等在内的行业标杆企业。行业覆盖经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务、游戏娱乐等多元领域。

 


徐懿是产品经理出身,他认为客服SaaS的行业门槛之一在于对业务的理解。目前,团队正在给各细分市场提供深度解决方案,提高客户口碑。“深度理解各行各业的客服痛点、业务流程等是一大难点。做深、做透各行业标杆客户是接下来最重要的事。”

 


在徐懿看来,人工智能技术是公司的另一大壁垒。团队利用深度学习技术不断深化统计模型,好的算法与用户数据形成平台的技术优势。为了快速部署进不同行业,团队有15名技术人员专门做优化数据工作。“智齿科技”能在一周内20亿次优化平台数据。“底层的通用设计,使得平台的智能客服能在1天内迅速部署进不同行业的客服系统。”

 


他表示,公司目前最大的难点在于内部管理。随着公司规模逐步扩大,团队从30人扩增至170人,文化、制度、业务协作流程等不可避免地面临着各种问题。公司目前的难点已从早期时的业务搭建迁移到公司的内部组织管理、企业文化落地层面。

 


“如何在团队规模扩大之后不降低效率,文化不稀释,让每个人有所收获等,是一大难题。”他认为,公司如将继续进一步扩张,必须先在文化、制度和绩效方面有所加强。

 


为增强团队的技术实力,同时也是内部组织的变革,公司于近日引进一名首席科学家吴科。吴科来自微软亚洲研究院,曾就职于阿里巴巴,是上交大的博士。徐懿认为,“AI是根基,人才引进是公司的一大事件。”

 


在徐懿看来,智能客服领域存在两大趋势:融合(整体的智能客服解决方案)与智能化(AI技术在客服各个方面的渗透与改造)。市面上的产品分属在这两大趋势中,按照智能与融合程度,可以划分为四类:不智能不融合产品,融合但不智能产品,智能却不融合产品,融合且智能产品。

 


他认为,目前公司的产品已经踏进了融合且智能之列。因为“智齿科技”打造的全客服平台解决方案可支持全渠道接入,企业可将客服系统快捷地部署在微信、微博、PC网页、移动网站、邮件、APP、电话等多个入口。

 


其一、智齿客服云呼叫中心将人工智能技术融入传统呼叫中心功能模块,聚焦云客服和云电销场景,1小时可部署完成,上手即用。机器人能够独立解决常见问题,也能辅助人工,它能通过五分钟自主学习的配置下,对知识库进行维护。

 


其二、在全面优化了语义分析算法后,智能客服机器人更加智能,既能寒暄卖萌,又能精确地理解回答客户的业务问题。在拉近企业与客户距离的同时,节省超过85%的客服人工成本。

 


其三、智能客服不仅拥有多轮会话、打断或插话、静音检测及应对、默认肯否模型、客户意向判定、开放问题应答、主逻辑引导等对话功能,还能实现号码批量导入、批量自动拨打、完整录音存储、关键问题导出、数据检索及统计分析等业务功能。

 


徐懿解释,每天,企业客服和企业内部都会有超过30%的问题需要协作解决,过去这些都是通过单独的系统或在线下完成,效率低下。现在通过工单系统,客服可以快速地创建工单并按照灵活的流程进行流转,让全公司都参与到客服的协同处理中来,提升效率。

 


目前,“智齿科技”的收费方式多样,不同产品按需购买,一个坐席2千元~4千元不等。今年,公司销售额预计将达到8000万元~1亿元。

 


徐懿认为,智能客服不仅能为企业降低用工成本,提升工作效率,还能影响客服行业这个群体生态。他希望,随着智能客服浸入这个流动性强、边缘化、重复性高的服务行业,能为这个行业生态带来一些向上的力量。

 


编辑 | 吴晋娜  校对 | 李洁 

 


 

 

 


 


 


 


 


 


 


 


 

 

 

 

来源:铅笔道

 

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